上完兩堂SOP管理課程受益良多,

原來自己是如此封閉的小員工,

如果帶頭者不願意先走出來,

整個企業的氛圍、員工之間的氣氛,

是無法走上正確的軌道,並且如期發展成理想中的企業的....

 

 

只能先充實好自己,畢竟公司不行的時候,至少至少,自己還有找到新出路的籌碼...

 

1.鼎泰豐,有溫度的完美

鼎泰豐官方正式授權‧全球百店紀念版
500日貼身採訪‧受訪人次超過百人

從一間小吃店到全球百店,鼎泰豐如何讓全世界都認識台灣的小籠包?

從一家小籠包店到紐約時報評選的全球十大特色餐廳,從台北街頭的排隊店到國際知名餐飲品牌,鼎泰豐自1996年赴日本新宿展店開始,布局全球品牌十八年,擄獲無數消費者的心。
本書透過第一手的現場採訪與深掘,揭開鼎泰豐全球布局的成功關鍵因素,以及它如何因地制宜,創造感動人心的服務的祕密:包括如何從單店到全球百店,成功經營出國際品牌?如何用好食材、好人才,創造出全球分店排隊風潮?全方位達成數據管理、高標準品質控管的關鍵為何?進入全球布局的鼎泰豐,又是如何把品牌精神融入當地的策略伙伴,打造鼎泰豐流的料理藝術世界?

目錄
002 推薦文:鼎泰豐教我們的一堂課/ 麥爾荀伯格
004 推薦文:剖析「鼎泰豐劇團」的演出/許士軍
006推薦文:鼎泰豐與我的三段因緣/嚴長壽
010 推薦文:在高嶺之顛,攀登更高峰/高希鈞
014 自序:我們,用心學「美好的力量」/楊紀華
020 Part 1 容哲學 一個全球品牌的誕生
026 Chapter 1 品牌的根
028 從油行到食行
030 鼎泰豐培訓的第一位師傅
032 用品質奠定品牌根基

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2.鼎泰豐,你學不會:台灣國際化最成功的餐飲品牌

 

鼎泰豐,這家現在仍以「小吃店」為名的米其林一星餐廳,成功之道不只是「對員工好」而已。從食材講究、中央廚房現代化、做菜流程全面標準化、外場服務資訊化,再到服務品質細緻化、對無數細節的講究、海外布局等,鼎泰豐有許多不為人知的成功祕訣。
雖然從老闆楊紀華到基層員工,不把策略、品牌這些大道理掛在嘴上,但對各種細節卻有著幾近偏執的堅持,超乎一般人所想像。而且,多位台灣服務業重要領袖,毫不令人意外地,幾乎每個人都觀察、研究過鼎泰豐,都能說出一大篇「鼎泰豐學」;其中還有人是鼎泰豐常客,坦承每一、兩個星期就要到鼎泰豐解解饞。
原來,鼎泰豐不只是觀光客的排隊熱點、歸國華僑的鄉愁寄託,更是眾多服務業經營者默默學習的對象。
本書深入分析鼎泰豐的經營哲學,從創業史、企業文化、品質細節、服務理念、品牌經營、國際化,到內部教育訓練、人才養成,進行360度完整深入的第一手解析,首度曝光台灣餐飲第一品牌的成功之道。

 


鼎泰豐,它只是家小吃店,賣的是尋常的小籠包和炒飯,卻在全球開出95家分店,拿下台灣唯一的米其林一星。
它為什麼能在40年內,從巷口小店躍升全球餐飲品牌;保守、被動的展店策略,為何獲得眾多全球媒體推崇肯定?
不管比細節、比龜毛、比照顧員工、比薪資、比年終、比為客人著想……「鼎泰豐學」幾乎已是台灣餐飲業主管的必修課,想比它厲害,恐怕很難!
本書作者深入鼎泰豐中央廚房、各大分店,貼身採訪董事長楊紀華,解開台灣國際化最成功餐飲品牌祕訣。

 


晶華酒店集團執行長 薛雅萍
每個人應該都有鼎泰豐的消費經驗,只是看到的深度、廣度不太一樣。如果用心觀察,真的可以從裡面看到很多優點。

 

高雄餐旅大學旅館管理系助理教授 蘇國垚
很多排隊名店會讓客人苦等,上菜很慢,員工甚至還會讓人感覺他不耐煩,但在鼎泰豐連排隊等待也非常有趣。

 

雲朗觀光集團餐飲總經理 丁原偉
楊紀華的堅持非常值得我們學習,最重要的一點,就是對食物品質的堅持。他堅持黃金比例18摺、堅持一個小籠包21公克。

 

老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺總經理 沈方正
台灣也有很多開店久、菜色好吃的餐廳,但通常只能經營一家,再往外開,或是國際化,往往很難成功,因為某些經營觀念與做法不夠先進。但鼎泰豐有傳統守舊的堅持,又能國際化。

 

作者簡介:
王一芝

 

輔大中文系畢業,曾任《經典》雜誌編輯,現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人,2009年獲亞洲卓越新聞獎(SOPA)人權報導獎首獎。大學畢業前從沒想過當記者,現在卻對新聞工作深深著迷。

 

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3.叫你們店長過來:萬名店長「解決奧客」終極密技

 

日本Amazon★★★★★評價
店長教戰手冊&顧客孫子兵法!
跟一萬名店長學習,微笑處理客訴問題,讓顧客消氣的秘訣!
顧客也要看!「叫你們店長過來!」不當好欺騙的消費者!

 

本書擷取日本1萬名店長的經驗,教你如何遇到客訴,讓顧客氣消的秘訣,還有客訴其實會衍伸出法律問題,以及如何減少客訴的問題發生!

 

在外用餐的時後,是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如:「你們冷氣怎麼這麼不涼?」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了,為什麼餐點還沒有上?」、「你們的服務人員,看到客人杯子裡沒水,也不會來倒水,這種服務態度,還敢跟我收服務費?」、「我明明有事先訂我要的位子,為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子?」,諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者,沒有讓消費者感受到,店家有想改善或是補償的動作時,顧客就會抓狂的說:「你這是什麼服務態度啊?叫你們店長過來!」

 

通常如果有客訴的問題發生,許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上,但顧客至上至少要有個限度,因為客訴的問題,並非全部都是業者的不對,很多業者其實知道,有些顧客是存心來亂來拗的,但店家通常為了省事,又不想讓自己餐廳名聲變臭,所以都會儘量的補償消費者!

 

這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴,消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴,知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法;「我們不要當『奧客』,但我們也不能姑息養奸」。

 

26個常見的客訴問題

 

餐點方面の問題:因用餐而食物中毒/上菜速度太慢了!/在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲/店家遺漏了外帶的商品時,顧客發票沒帶,就向店家要求退錢……
服務方面の問題:幫顧客先保管遺漏再店裡的東西,卻被顧客怪說"東西有缺"/顧客東西在店內被偷!/你們的店員服務態度不好!/店員不小心把顧客衣服弄髒……
老闆應該面對の問題:如何避免負面評價在網路上流傳?/如果遇到拗很大的顧客,店家該如何處理?/店家替顧客保管物品,需負擔什麼責任?……….

 

10個實際案例研究篇
當顧客在抱怨時,讓他先吐完不滿,打斷對方說話,對方會更不悅
如果對方以「慰問金」等名目,要求店家賠償,店家有必要支付嗎?
如果顧客提出不合理的賠償費用,有必要支付嗎?
如何處理想敲詐的奧客!
退休後才變成「奧客」的老先生/老太太

 

【本書特色】
1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」,提供問題解決方案的終極版!
2.從常見的客訴對策,到如何擊退惡質客訴等問題,集結了豐富的案例與解決對策,是經營者與店長必備的一本書。

 

【本書重點】
1.怎麼道歉才能讓顧客消氣?
2.從法律面來思考如何解決客訴?
3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西?
4.如何減少客訴問題
5.如何處理欺人太甚的奧客

 

【編輯的話】
我覺得在台灣很多食品業者,如果遇上客訴問題,處理的方式有兩極化,第一種類型是,會儘量不讓客訴的問題發生,即使真的被客訴,也會好好的處理,怎麼樣也要讓顧客笑著走出門口。第二種類型則是,如果遇上客訴,會不理會,然後裝做沒有聽到,反正你要來吃就來吃,不來吃我也無所謂。而在日本這麼注重服務的國家,日本餐飲業的店長,遇上客訴問題,他們一樣可以微笑以及九十度的對顧客彎腰示好,所以跟日本知名連鎖店店長,學習如何面對客訴問題,學會之後,以後遇上客訴就不必害怕,甚至可以跟日本店長一樣,微笑處理客訴問題!

 

作者簡介:
外食相談研究會

 

簡稱「外相研」(URL: http://gaisouken。com/),成立於2000年10月,是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人,組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標,定期召集各企業顧客服務中心負責人,舉辦研習會。

【第一章】
怎麼道歉才能讓顧客消氣?快速解決客訴的訣竅
●「你們到底是怎麼教店員的!?」──說:聽=1:9
●「你為什麼不道歉!?」──第一句話決定你的命運。
●為什麼顧客會在結帳櫃檯前面突然生氣?──顧客的「沒關係」很有關係
●「親自到我家來道歉!」──讓「專業奧客」消氣的方法
●「你真的知道錯了嗎!?」──老講「對不起」會帶來反效果...

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4.用心,就有用力的地方:徐重仁的22個人生發

「比成功更重要的是,
做你自己有興趣、有能力,也肯努力去做的事。」-徐重仁


有人說,現代年輕人普遍缺乏自覺、自信與自動。
有人說,年輕人的主要問題在於不知道自己要做什麼,缺乏方向。
事實上,年輕人擁有無限機會與潛力,只是他們沒看見罷了。
你愈知道自己想做什麼?為什麼要做?有沒有努力去做?
做成了,那就是成功。

徐重仁,書店商人之子,沒有顯赫家世,在三十多年的工作經歷中,憑著熱情與堅持,成功打造獨霸一方的零售流通王國。他出身平凡,在校從來就不是優等生,但憑著勇於嘗試,不斷學習的熱誠,出社會後變成每件事都可以考100 分的模範生。

在他看來,現在的年輕人聰明、學習能力強、對新事物的吸收也很快,擁有父母輩缺少的特質與優勢。然而,他們普遍缺少自信,雖然有夢想,卻不知道該如何實現。這樣的心境,徐重仁很熟悉。他也曾是對自己沒自信,對未來沒把握的年輕人。然而,他「就算考不好,還是很認真」,而往後人生的歷練也讓他深深體會:「只要把你的特質找出來,儘量去發揮,就會有自信。」

那麼,要如何找到你的興趣、能力與特質?先從「做自己」開始。在求學時期及早準備,找出自己的目標和方向,進入社會就會比較篤定。進入職場,則不該坐等主管來栽培提拔,而是要想如何讓他們覺得你是值得栽培的人。

誠然,人生充滿挑戰,但你永遠可以學習。當你準備愈充份,做事情成功的機率就會愈高。從本書一則則的故事分享中不難發現,今日的「流通教父」,其實都是一路學習而來,而且學習的內容既豐富又生動。他一年看三百多本書,習慣做筆記,至今已累積好幾百本筆記。他學日文、學攝影、看Youtube學烹飪、還看時尚雜誌學穿搭。此外,他把歐美市場當成實驗室,不斷引進最新的零售業態與風尚,屢屢創造出令人耳目一新的服務。

透過本書,讀者可以一窺徐重仁的學思歷程,對己、對人、對事的做法與觀點。此外,他也公開了自己在商場縱橫多年的心得,以及如何培養商業sense。是目前為止,徐重仁最詳盡、真誠的第一手心法分享。希望這本書能為這一代的年輕人加油、打氣。


本書特色:

 詳細披露徐重仁三十多年來的生活體驗與職場心法,是目前為止,徐重仁最詳盡、公開的第一手分享。

 流通教父徐重仁獻給年輕人一份最真誠的禮物。他透過親身的故事,從「做人」、「做事」、「做自己」等不同面向,告訴你如何找到自己的路,看見不平凡的自己。

 它可以是:年輕人進入職場的第一本書;上班族自我培養的貼心指南;主管領導帶人的終極心法。

 

作者簡介:
口述─ 徐重仁

生於台南,逢甲大學企業管理學系學士,日本早稻田大學流通經濟學碩士,前台灣統一超商總經理,現為全聯福利中心總裁、財團法人商業發展研究院董事長。

在留學日本期間,徐重仁成家立業,同時背負上課、打工及養家三種壓力,度過了人生中最艱苦的歲月,卻也鍛鍊出其堅苦卓絕的意志力。

1977年,進入統一企業擔任企劃,展開第一份工作。隨後,主導創設統一超商,將統一超商打造成台灣規模最大的零售業。他所開發的創新服務,不僅改變了顧客的消費習慣,也開啟台灣的流通革命,被譽為「流通教父」。

2012年,自統一超商退休,接任商發院董事長一職,並創立「重仁塾」,分享自己的學思歷程,投注時間與心力,擔任年輕人的職涯及創業導師。他的「境隨心轉」、「擇簡而行」、「凡事徹底」的價值與理念,深深影響周遭的人。2014年1月,再度步入企業,擔任全聯總裁,著手打造創新型態的超市購物環境與生態,預料將創造「第二次流通革命」。

 

採訪整理─ 洪懿妍

國立政治大學英語系學士暨新聞研究所碩士。曾任《天下雜誌》資深記者暨召集人,現為《Cheers雜誌》副總編輯。著有《為自己爭氣》、《創新引擎》,譯作包括《未來管理》、《大行銷時代》、《領袖魅力》、《培養小孩的責任感》、《海星與蜘蛛》、《成功的毒蘋果》、《低價中國》、《豐田供應鏈管理》等。

 


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各界推薦
名人推薦: 當您看到徐先生在分享他如何用人、他的人生學習之道,您能否闔上書本、閉上眼睛問自己:「我是這樣的人嗎?我可以開始改變自己嗎?」本書很容易閱讀,就像一位長者委婉地跟您分享他的人生體驗,恨不得您能馬上有所啟發。

肯夢AVEDA創辦人 朱平

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